Competencias del Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora

Formulario para presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones en formato papel

Entre las competencias del Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora se encuentran todas aquellas cuestiones relacionadas con:

• Los Contratos de Seguros y los Planes de Pensiones gestionados por la Compañía Aseguradora.
• Los fondos de pensiones gestionados por la Compañía Aseguradora.
• Los Mediadores de Seguros que trabajen para dicha compañía.

Tipos de Reclamaciones ante una Compañía Aseguradora 
Ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora se pueden presentar:

• Quejas: debidas a tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la Compañía Aseguradora. En este caso no se pretende la reparación o restitución del interés o del derecho del asegurado.
• Reclamaciones: en este caso, el asegurado pretende obtener la restitución de su interés o derecho.
• Consultas: para la solicitud de asesoramiento e información general.

¿Quiénes pueden presentar reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora?
Las entidades que pueden presentar quejas, reclamaciones o consultas ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora, son:

• Los tomadores de seguros.
• Los propios asegurados.
• Los beneficiarios de los seguros.
• Terceros perjudicados.
• Partícipes de planes de pensiones.

Las formas de presentación de estas reclamaciones pueden ser, como se explicó en la entrada anterior de este blog, en formato papel o mediante presentación telemática, a través de la oficina virtual. Para la presentación en formato papel se puede descargar de la propia página de la DGS el formulario del Servicio de Reclamaciones, sin perjuicio de que, si se estima conveniente, se pueda utilizar otro formato para la presentación de estas quejas, reclamaciones o consultas.

Cómo cubrir el formulario para presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora
A la hora de cubrir el formulario que nos permite presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora, debemos aportar la siguiente información:

1. Datos del reclamante: nombre, apellidos y DNI de la persona que reclama.
2. Datos identificativos del representante: nombre, apellidos y DNI del representante, en caso de actuar a través de representante.
3. Dirección a efectos de notificaciones: dirección completa para a la que se dirigirán todos los escritos de la DGS.
4. Datos identificativos de las entidades reclamadas: denominación social y domicilio de la entidad o entidades objeto de reclamación.
5. Motivo de la queja o reclamación: se debe indicar el motivo de la queja o reclamación que se presente, de forma clara y concisa.
6. Documentación necesaria para tramitar la queja o reclamación: tal y como explicamos en el post anterior de este blog, para poder dirigir un escrito al Servicio de Reclamaciones de una Compañía Aseguradora, en primer lugar teníamos que haber presentado este escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la Compañía Aseguradora/Defensor del Asegurado y acreditar uno de los dos requisitos siguientes:

• No haber obtenido contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad/Defensor del asegurado en el plazo máximo de 2 meses desde la fecha de presentación del escrito.
• Que el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad/Defensor del asegurado haya denegado o desestimado total o parcialmente la reclamación.

7. No estar pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
8. Lugar, fecha y firma: tenemos que poner el lugar, la fecha y no olvidarnos de firmar el escrito.

Cómo cubrir el formulario para realizar una Consulta ante el Servicio de Reclamaciones de una Compañía de Seguros
Para enviar una consulta al Servicio de Reclamaciones de una Compañía de Seguros, debemos cubrir el formulario de consulta con la siguiente información:

1. Datos del sujeto que formula la consulta: nombre, apellidos y DNI de la persona que hace la consulta.
2. Dirección a efectos de notificaciones: dirección completa para a la que se dirigirán todos los escritos de la DGS.
3. Antecedentes y circunstancias concurrentes, dudas que suscite la normativa aplicable y demás datos y elementos de juicio: las consultas deben ser genéricas, nunca referidas a una entidad determinada, y referirse a cuestiones de asesoramiento e información general sobre los derechos que tiene como usuario de seguros y servicios financieros.

Si quieres un modelo de carta de reclamación al servicio de atención al cliente de la entidad aseguradora, puedes descargártelo aquí .

¿Aún tienes dudas?

Si necesitas un asesor de seguros, tienes cualquier duda o necesitas cualquier aclaración, puedes expresar tus dudas en los comentarios de cualquiera de los posts de este blog, o si lo prefieres, puedes hacernos llegar tus dudas a través de la siguiente dirección de e-mail:  tuasesordeaseguroseninternet@gmail.com

Procedimiento para reclamar ante una Compañía de Seguros

Formulario para presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones en formato papel

En esta entrada explicamos las formas, que tiene el asegurado insatisfecho, de reclamar ante una compañía de seguros.

Cuando se está insatisfecho con los servicios ofrecidos por una entidad aseguradora lo primero que hay que hacer es ponerlo en conocimiento de la misma.

Para ello la propia póliza de seguro indicará las medidas de resolución de conflictos previstas por la propia compañía de seguros. Estas son:

1. Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado 
2. Sistema de arbitraje
3. Sistema arbitral de consumo
4. Vía judicial

Las formas para su presentación ante estos organismos son:

• Papel
• Presentación telemática: a través de la oficina virtual

A continuación detallamos estas medidas de resolución previstas por la compañía de seguros:

1. Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado: 

Este departamento resolverá la reclamación en un plazo no superior a 2 meses. La decisión será motivada, es decir, explicará los motivos y las conclusiones a las que se ha llegado tras la lectura de la reclamación. Esta resolución será notificada al asegurado antes de 10 días.

Las decisiones de estos departamentos son vinculantes (obligatorias) para la compañía, pero no para el asegurado que, si no está satisfecho con la resolución, puede recurrir a otras vías de reclamación. Estas otras vías son:

1. Dirección General de Seguros (DGS)
2. Comisión Nacional del Mercado de Valores  (CNMV)
3. Banco de España (BE)

Estos dos últimos organismos aunque, no son propios de seguros, envían la documentación en el plazo de 10 días hábiles a la Dirección General de Seguros (DGS).

A cualquieras de estas tres vías (DGS, CNMV ó BE) NO se puede recurrir directamente, pues necesitamos comprobante de haber iniciado anteriormente el procedimiento en el Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado, bien porque desestimó la misma total o parcialmente o, bien porque no hubo respuesta alguna en el plazo de 2 meses desde que se hizo la reclamación.

La Dirección General de Seguros, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o el Banco de España  recibirán y tramitarán, la queja o reclamación, siempre que:

• El asegurado haya recibido respuesta insatisfactoria por parte del Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado (desestimación total o parcial).

ó

• No haya recibido respuesta de estos departamentos en el plazo máximo de 2 meses.

La queja, en papel o correo electrónico, irá con toda la documentación de la que dispone el asegurado para iniciar el procedimiento. 

El informe de resolución se emitirá en un plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros. Dicho informe será motivado y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende:

• quebrantamiento de normas de transparencia y protección
• se ajustó a las buenas prácticas y usos financieros

Las resoluciones de la DGS, CNMV ó BE no son vinculantes para ninguna de las partes. 

Si queremos tramitar directamente la queja o reclamación tenemos las siguientes vías:

• El arbitraje ordinario
• El arbitraje de consumo
• Vía judicial

2. Arbitraje ordinario: 


Las partes eligen a un árbitro que decidirá y tomará una solución que será vinculante para el asegurado y para la compañía de seguros.

3. Arbitraje de consumo: 


Tutelado por la administración. El colegio arbitral está formado por tres miembros: un representante de la administración, otro de los consumidores y otros de los sectores empresariales. El asegurador tiene 15 días para aceptar el arbitraje. Si no lo acepta queda expedita la vía judicial. El plazo para dictarse el laudo es de un máximo de 4 meses desde que se constituyó el colegio arbitral. Se dictará de forma motivada y tendrá carácter vinculante para las partes.

4. Vía judicial: 


Si sigue sin estar satisfecho queda acudir a la jurisdicción ordinaria.

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Seguros para explotaciones forestales: incendios, inundaciones y daños por el viento

Fotografía: cortesía de slworking

En este post explicaremos en qué consiste un seguro para explotaciones forestales, a qué plantaciones está dirigido, los riesgos cubiertos y las fechas para su contratación.

Objeto del seguro

1) Garantía a la reforestación

Se cubren los gastos necesarios para repoblación y regeneración de la masa forestal por los riesgos que detallamos a continuación.

2) Garantía a la producción (corcho)

Para las producciones de corcho de reproducción en las masas de alcornoque, también por los riesgos que detallamos a continuación.

Riesgos cubiertos

• Incendio: fuego con llama que por abrasamiento o combustión ocasione la pérdida del objeto asegurado.

• Inundación-lluvia torrencial: se considera cubierto cuando los daños producidos sean consecuencia de lluvias o deshielo de tal magnitud que ocasionen desbordamientos de ríos, rías, arroyos, etc.

• Viento huracanado: cuando produzca el tumbado o caída de los árboles.

Riesgos no cubiertos

• Gastos para impedir o cortar el incendio.
• Pérdidas en la madera.
• Gastos de mantenimiento: ej. Podas, abonados, injertos, etc.
• Gastos para efectuar obras complementarias: ej. Cercados, cortafuegos, etc.
• Gastos por plagas o enfermedades
• Inundaciones debidas a averías, defectos o vicios de construcción de canales, presas, etc.
• Daños producidos por inundaciones debido a defectos en el funcionamiento del drenaje.
• Parcelas situadas por debajo de la cota de coronación de presas de embalses, aguas arriba de las mismas.
• Parcelas ubicadas en cauces de ríos, arroyos, etc. salvo que dispongan de las oportunas canalizaciones.
• Parcelas situadas en zonas pantanosas o encharcadizas.
  
  

Período de garantías

Inicio de garantías tanto para la reforestación como para la producción: con la toma de efecto del seguro, es decir, el pago del precio de seguro o prima.

Final de garantías tanto para la reforestación como para la producción:

• A los 12 meses desque que se iniciaron las garantías
• La iniciación del seguro de la campaña siguiente
• Además, para el caso de la garantía a la producción, en el momento del descorche.

Elección de coberturas

1. Reforestación
2. Producción (corcho)

Para el caso de los alcornoques, si se quiere asegurar la producción, tiene que asegurar previamente la reforestación.

Ámbito de aplicación

Masas forestales ubicadas en el territorio nacional

Explotaciones asegurables

Las de titularidad privada

Bienes asegurables

1. masas forestales asegurables para reforestación

Parcelas

Masas forestales

En terreno agrícola

Arbóreas

Coníferas: masa pura

Fondosas: masa pura

Mezcla de coníferas y frondosas

Arbustivas

Todas

En terreno forestal

Arbóreas

Coníferas: masa pura

Fondosas: masa pura

Mezcla de coníferas y frondosas

2. producciones forestales asegurables: son asegurables las producciones de corcho de reproducción de los alcornoques incluidos en territorio nacional. Se debe asegurar el corcho que se va a obtener en el año en que se vaya a efectuar el descorche.

No son asegurables:

• Parcelas de superficie inferior a 0.25 hectáreas.
• Parcelas en estado de abandono.
• Aquellas que tengan indiciado expediente de anulación de ayudas para el fomento a la forestación.
• Aquellas que tengan presencia de matorral con un grado de cobertura superior al 60%.
• Parcelas de alcornoque en la que no se haya efectuado descorche en los últimos 15 años.
• Corcho bornizo.

Clases de cultivo

• Los bienes situados en terreno agrícola
• Los bienes situados en terreno forestal

Se deben asegurar en una única declaración de seguro todos los bienes asegurables de la misma clase.

Plazos de suscripción

Del 15/01/2012 al 31/05/2012

Subvenciones

Este seguro cuenta con las subvenciones de:

• Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente (MAPA)
• Comunidad Autónoma (CCAA)

Que se aplicarán directamente en el precio final del seguro.

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Seguros Agrarios: Información General

Imagen cortesía de: ilo_oli

Los Seguros Agrarios: contratación

Los seguros agrarios se contratan con AGROSEGURO (Agrupación Española de Entidades Aseguradoras de Seguros Agrarios Combinados). Agroseguro agrupa a un conjunto de compañías aseguradoras, formando entre ellas un cuadro de coaseguro.

Para contratar un seguro agrario basta con dirigirnos a las delegaciones o mediadores de cualquiera de las compañías aseguradoras que forman parte de Agroseguro. 

La relación de las entidades aseguradoras que forman parte de Agroseguro puede consultarse en la página Web de ENESA (Entidad Estatal de Seguros Agrarios) dentro del apartado "Plan Anual" > “Legislación básica del plan”. Dentro de este subapartado podemos consultar una serie de documetnos con la legislación relativa al último plan anual de esta entidad. Los documentos cuyo nombre comienza por “Cuadro de coaseguro” contienen la relación de entidades aseguradoras que forman parte de Agroseguro para cada uno de los años en los que esta información está disponible.

El agricultor, ganadero, acuicultor o propietario forestal que decida asegurar su producción, puede hacerlo de las siguientes formas:

• Individualmente: en este caso debe contratar su seguro agrario directamente con Agroseguro. 
• De forma colectiva: integrándose en un colectivo abierto por un Tomador. En este caso recibiría una subvención mayor (actualmente un 5% mayor).

¿Quién puede ser tomador de Seguros Agrarios?

Puede ser Tomador de Seguros Agrarios cualquier cooperativa, organización o asociación de agricultores, ganaderos, acuicultores o propietarios forestales que tenga personalidad jurídica propia y capacidad para contratar. 

Para acceder a la subvención adicional existente por contratación colectiva (actualmente de un 5%) los Tomadores de Seguros Agrarios deberán inscribirse en el Registro de Tomadores creado en la Entidad Estatal de Seguros Agrarios (ENESA), por orden de 23 de octubre de 1998, publicada en el B.O.E. del 28 de octubre.

La relación de tomadores de Seguros Agrarios puede ser consultada en la Página Web de ENESA, dentro  del apartado: “Consultas” > “Sobre Tomadores”.

Funciones del Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente

El Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, a través de la Entidad Estatal de Seguros Agrarios (ENESA), realiza la coordinación de la actividad de los Seguros Agrarios. 

Como consecuencia del desarrollo de esta actividad, ENESA propone al Gobierno, la aprobación del Plan Anual de Seguros, que se aprueba a principios de cada año. Este Plan Anual de Seguros es el que controla la aplicación de los Seguros Agrarios, otorgando las subvenciones a estos seguros, de acuerdo a las previsiones del plan.

Asimismo, ENESA realiza los correspondientes estudios de viabilidad de las líneas de seguro y la divulgación del Seguro Agrario, entre otras actividades.

Los Siniestros dentro de los Seguros Agrarios

Cuando ocurre un siniestro relacionado con un Seguro Agrario, el Asegurado, el Tomador o el Beneficiario, deben comunicar el siniestro con la mayor brevedad posible al domicilio social de Agroseguro:

  Agroseguro

  C/Gobelas, Nº23 

  28023 Madrid

Si lo prefieren, también pueden dirigirse a la Oficina de Peritación de las correspondientes zonas de Agroseguro, según el ámbito geográfico donde ocurra el siniestro.

La declaración del siniestro puede hacerse de las siguientes formas:

• En mano.
• Por correo.
• Por fax (sólo si es muy urgente).

Siempre será necesario solicitar el acuse de recibo de la declaración de siniestro.

El plazo para la comunicación del siniestro en las producciones agrícolas, es de 7 días, contados a partir de la fecha en que fue conocido. 

Si se produce un incendio, será necesario prestar declaración ante la autoridad compentente del lugar donde se haya producido el incendio y aportar copia autentificada de dicha declaración que deberá ser remitida a Agroseguro. 

Si el siniestro está relacionado con fauna cinegética, será necesario remitir dicha declaración sólo cuando Agroseguro lo solicite.

En caso de siniestros relacionados con animales asegurados, el plazo es de 24 horas y deberá hacerse preferentemente llamando al teléfono 900 900 420. Asimismo, deberá tomar todas las medidas necesarias paa la conservación del animal o sus restos, de forma que el mismo se encuentre, durante al menos las 72 horas siguientes a la notificación, a disposición de Agroseguro, para una eventual necropsia.

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Los Seguros de Personas o Seguros Personales

Imagen cortesía de: comandos

Sólo algunas personas tienen protegidos los riesgos que afectan a su vida, a su integridad física, a su salud, etc. a través de un seguro de personas o seguro personal. En el caso de que ocurriese un accidente, fallecimiento o enfermedad a una de estas personas, éstas recibirían:

1. Un capital.
2. Una renta.
3. Otras prestaciones convenidas.
   
   
   Características:

1. Objeto del seguro: persona expuesta al riesgo.
2. Persona determinada: persona identificada en el seguro.
3. Capital asegurado: el capital asegurado se fija en función de los deseos del tomador del seguro, así como de sus posibilidades y necesidades económicas.
4. Asegurado y tomador: cuando el tomador del seguro sea distinto al asegurado se requiere consentimiento de éste para que el contrato pueda celebrarse.
5. Beneficiario: aparece la figura del beneficiario, como un cuarto elemento personal del contrato junto con el asegurador, el tomador del seguro y el propio asegurado.
6. En los seguros que cubren el riesgo de muerte, el beneficiario es necesariamente una persona distinta del asegurado, puesto que éste ha fallecido cuando debe satisfacerse la prestación pactada.
7. Para las prestaciones previstas para el caso de vida del asegurado, el beneficiario puede ser el propio asegurado o una persona distinta.
   
   
   Clasificación de los seguros de personas

1. Atendiendo a la muerte o supervivencia del asegurado:
   
   
   1. Seguros de vida/muerte: seguros sobre los riesgos que afectan a la existencia de las personas:
      1. Seguros para el caso de vida: garantizan el pago de un capital o renta convenida si el asegurado vive a partir de una determinada fecha.
      2. Seguros para el caso de muerte: garantizan el pago de la suma o sumas convenidas en caso de fallecimiento del asegurado.
      3. Seguros mixtos: son combinaciones de seguros para caso de vida y para el caso de muerte, es decir, ofrecen garantías en caso de vida y en caso de muerte simultáneamente.
   2. Seguros de accidentes: seguros que afectan a la integridad corporal de las personas.
   3. Seguros sobre los riesgos que afectan a la salud de las personas:
      1. Seguros de asistencia sanitaria.
      2. Seguros de enfermedad.
         
         
2. Atendiendo al número de personas sobre las que recae la cobertura:
   
   
   1. Seguros individuales: en los seguros individuales el asegurado es una persona física sobre cuya vida se contrata el seguro.
   2. Seguros sobre dos o más cabezas: en los seguros sobre dos o más cabezas el riesgo asegurado sobre determinada persona o personas, se condiciona a la supervivencia o fallecimiento de otra u otras.
   3. Seguros colectivos o de grupo: se incluyen en un solo contrato los seguros de vida de varios asegurados, pero las prestaciones son independientes entre sí.
      
      
3. Atendiendo a la duración del seguro:
   
   
   1. Seguros temporales: el seguro termina en el plazo estipulado.
   2. Seguros vitalicios: el seguro termina en el momento del fallecimiento del asegurado.
      
      
4. Atendiendo a la forma de abono de la prestación:
   
   
   1. Seguros de capital: la prestación asegurada es una suma que la entidad aseguradora abonará en caso de producirse el evento objeto de cobertura.
   2. Seguros de renta: la prestación asegurada es una sucesión de pagos periódicos que la entidad aseguradora debe satisfacer al producirse el evento asegurado, durante un tiempo determinado o mientras viva el asegurado.
      
      
5. Atendiendo al riesgo de accidente:
   
   
   1. Seguros en caso de muerte por accidente.
   2. Seguros en caso de invalidez.

6. Atendiendo al riesgo por enfermedad o asistencia sanitaria:
   
   
   1. Seguros de enfermedad: prestación que consiste en subsidio o reembolso de gastos en caso de enfermedad del asegurado.
   2. Seguros de asistencia sanitaria: prestación que consiste en asistencia médica y quirúrgica.
      
      
      

      Si necesitas un asesor de seguros, tienes cualquier duda o necesitas cualquier aclaración, puedes expresar tus dudas en los comentarios de cualquiera de los posts de este blog, o si lo prefieres, puedes hacernos llegar tus dudas a través de la siguiente dirección de e-mail:  tuasesordeaseguroseninternet@gmail.com