Procedimiento para reclamar ante una Compañía de Seguros

Formulario para presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones en formato papel

En esta entrada explicamos las formas, que tiene el asegurado insatisfecho, de reclamar ante una compañía de seguros.

Cuando se está insatisfecho con los servicios ofrecidos por una entidad aseguradora lo primero que hay que hacer es ponerlo en conocimiento de la misma.

Para ello la propia póliza de seguro indicará las medidas de resolución de conflictos previstas por la propia compañía de seguros. Estas son:

1. Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado 
2. Sistema de arbitraje
3. Sistema arbitral de consumo
4. Vía judicial

Las formas para su presentación ante estos organismos son:

• Papel
• Presentación telemática: a través de la oficina virtual

A continuación detallamos estas medidas de resolución previstas por la compañía de seguros:

1. Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado: 

Este departamento resolverá la reclamación en un plazo no superior a 2 meses. La decisión será motivada, es decir, explicará los motivos y las conclusiones a las que se ha llegado tras la lectura de la reclamación. Esta resolución será notificada al asegurado antes de 10 días.

Las decisiones de estos departamentos son vinculantes (obligatorias) para la compañía, pero no para el asegurado que, si no está satisfecho con la resolución, puede recurrir a otras vías de reclamación. Estas otras vías son:

1. Dirección General de Seguros (DGS)
2. Comisión Nacional del Mercado de Valores  (CNMV)
3. Banco de España (BE)

Estos dos últimos organismos aunque, no son propios de seguros, envían la documentación en el plazo de 10 días hábiles a la Dirección General de Seguros (DGS).

A cualquieras de estas tres vías (DGS, CNMV ó BE) NO se puede recurrir directamente, pues necesitamos comprobante de haber iniciado anteriormente el procedimiento en el Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado, bien porque desestimó la misma total o parcialmente o, bien porque no hubo respuesta alguna en el plazo de 2 meses desde que se hizo la reclamación.

La Dirección General de Seguros, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o el Banco de España  recibirán y tramitarán, la queja o reclamación, siempre que:

• El asegurado haya recibido respuesta insatisfactoria por parte del Departamento de atención al cliente/Defensor del asegurado (desestimación total o parcial).

ó

• No haya recibido respuesta de estos departamentos en el plazo máximo de 2 meses.

La queja, en papel o correo electrónico, irá con toda la documentación de la que dispone el asegurado para iniciar el procedimiento. 

El informe de resolución se emitirá en un plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros. Dicho informe será motivado y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende:

• quebrantamiento de normas de transparencia y protección
• se ajustó a las buenas prácticas y usos financieros

Las resoluciones de la DGS, CNMV ó BE no son vinculantes para ninguna de las partes. 

Si queremos tramitar directamente la queja o reclamación tenemos las siguientes vías:

• El arbitraje ordinario
• El arbitraje de consumo
• Vía judicial

2. Arbitraje ordinario: 


Las partes eligen a un árbitro que decidirá y tomará una solución que será vinculante para el asegurado y para la compañía de seguros.

3. Arbitraje de consumo: 


Tutelado por la administración. El colegio arbitral está formado por tres miembros: un representante de la administración, otro de los consumidores y otros de los sectores empresariales. El asegurador tiene 15 días para aceptar el arbitraje. Si no lo acepta queda expedita la vía judicial. El plazo para dictarse el laudo es de un máximo de 4 meses desde que se constituyó el colegio arbitral. Se dictará de forma motivada y tendrá carácter vinculante para las partes.

4. Vía judicial: 


Si sigue sin estar satisfecho queda acudir a la jurisdicción ordinaria.

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